Iedere hulpvrager, ongeacht of het een woningzoekende is of een patiënt of iemand met financiële problemen, wil gehoord worden en het gevoel hebben dat de antwoorden precies passend zijn.
Dit vraagt om maatwerk, gelijkwaardigheid, “customer intimacy”. Het vraagt van de professionals om meer interactie, communicatie, vraagkracht, dienstbaarheid en vaak om een andere manier van werken en samenwerken dan in het verleden.
Tegelijkertijd vergroten wij vooral organisaties en maken ze massaler en juist onpersoonlijker. Veelal ingegeven door kostenbesparingen maar ook door het streven naar de allerbeste kwaliteit. Grote organisaties dreigen een bureaucratie te worden met veel controlemechanismen en beheersinstrumenten.
Bovendien wil de overheid meer zicht op de publieke uitgaven en de beheersing daarvan. Wil meer voorspelbaarheid en zo min mogelijk risico’s op fouten of malversaties. Grote organisaties en overheden hebben dezelfde kenmerken die passen bij een bureaucratische cultuur: beheersing en intern gericht.
De professionals en de hulpvragers hebben het tegenovergestelde nodig. Namelijk een innovatieve en een extern gerichte cultuur.
Wij weten niet of schaalvergroting en grote controlerende en regulerende instituties toekomstbestendig zijn. Wij weten wel dat wij nu moeten leren omgaan met de tegenstrijdigheden en de benodigde veranderingen.
Uitgaande van de hulpvrager zullen professionals nieuwe werkwijzen, vaardigheden en gedrag moeten aanleren en een minimale hoeveelheid bureaucratie moeten gedogen. Voor de betreffende maatschappelijke organisatie is het zaak om deze bureaucratie voor de professional te beperken zonder daarmee als organisatie in de problemen te komen.
Mijn ervaring is dat beter samenwerken met anderen “in de keten” bijdraagt aan het vergroten van de kwaliteit en het reduceren van kosten. Mijn ervaring is ook dat dit andere manieren van besturen vraagt en de moed om de bestaande regels en structuren aan te laten passen.
Zo kan de wal het schip keren….
Kortom: er wordt veel gevraagd van maatschappelijke organisaties en het vinden van de optimale balans tussen klein- en grootschaligheid, efficiency en maatwerk, zwakte en kracht, vertrouwen en betrouwbaarheid, lef hebben en risico’s vermijden.
Ik wil de professionals en hun organisaties helpen om in deze complexiteit richting, ruimte en kracht te vinden om er blijvend te kunnen zijn voor de ander. Ik wil bijdragen aan professionals en organisaties die ertoe doen.